カスタマーハラスメントに対する
基本方針
1.策定の趣旨
当社は、お取引先様との相互の信頼関係を基盤とし、持続可能なビジネスの発展と価値創造を⽬指しております。質の⾼いサービスを継続して提供するためには、当社従業員が⼼⾝ともに健康で、安全に働くことができる環境の維持が不可⽋です。本⽅針は、お取引先様との健全な関係構築を阻害するカスタマーハラスメントに対し、当社としての基本的な考え⽅と対応を⽰すものです。
2.対象範囲
本⽅針における「カスタマーハラスメント」の対象は、当社と取引関係にある、または取引を検討している法⼈および個人、団体の役員、従業員、代理⼈等の関係者による⾏為とします。
3.カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚⽣労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、カスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
「取引先等からのクレーム・⾔動のうち、当該クレーム・⾔動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該⼿段・態様により、当社従業員の就業環境が害されるもの」
4.該当する行為例
以下はカスタマーハラスメントに該当する⾏為の例⽰であり、これらに限定されるものではありません。
- ⾝体的・精神的な攻撃：暴⾏、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴⾔、⼤声での威圧的な⾔動
- 過剰・不合理な要求：契約範囲を超えたサービスの無償提供の要求、合理的理由のない減額や納期短縮の強要、社会的通念を逸脱した謝罪の要求
- 拘束的⾏為：不退去、居座り、執拗な電話やメール、⻑時間の拘束
- 差別的・性的⾔動：従業員に対する差別的な発⾔、セクシュアルハラスメント
- 個⼈への攻撃：従業員個⼈のプライバシーの侵害、SNS等への無断掲載や個⼈情報の晒し⾏為
5.当社の対応方針
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断される事案に対しては、従業員を守るため、毅然とした態度で以下の通り対応いたします。
- ハラスメント⾏為の中⽌を求めるとともに、合理的な解決に向けた協議を申し⼊れます。
- 当社は、カスタマーハラスメントが認められる場合、従業員保護の観点から、電話対応の中⽌、担当者の変更、⾯談の制限、⽂書（メール・FAX・郵送）による対応への切替等の措置を講じる場合があります。
- 当社は、従業員の安全確保が困難と判断した場合、訪問対応、現地作業、保守サービス等を中⽌またはお断りする場合があります。
- 当社は、事実確認および従業員保護のため、電話・⾯談等の内容を記録、録音その他必要な方法により保存する場合があります。
- 悪質な事案や、改善が⾒込まれないと判断した場合は、取引の停⽌や契約の解除等の措置を講じることがあります。
- 悪質な事案や、当社による改善要請に応じていただけない場合には、今後の連絡・協議等を弁護⼠経由に切り替えるほか、必要に応じて警察その他の外部専⾨機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を⾏います。
6.社内対応体制
当社は、カスタマーハラスメントに対し、従業員が⼀⼈で抱え込むことのないよう、組織的な対応体制を整備します。
- 相談窓⼝の設置：従業員が速やかに報告・相談できる社内窓⼝を設置・運⽤します。
- 組織的対応：事案発⽣時には、当該部⾨の責任者および管理部⾨が連携し、会社として迅速かつ適切に対応します。
- 従業員のケア：ハラスメントを受けた従業員の⼼⾝の健康回復のため、産業医等と連携し適切なサポートを実施します。
- 教育・啓発：従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する理解を深め、適切な初期対応ができるよう教育を実施します。